Časopis za pravo, ekonomiku i praksu osiguranja i reosiguranja

[Željka Gracin]

Prvu ponudu za posao u osiguranju odmah sam odbila. Bez obzira na to što se moj dobar prijatelj vraški trudio objasniti mi da je to idealan posao za mene, što me je gotovo dva desetljeća rada u velikoj tvrtki toliko uljuljalo, što sam znala da je osiguranje posao budućnosti i, naravno, bez obzira na to što sam znala da ja to mogu, ali eto, nije mi se dalo. Uzaludna su bila njegova nastojanja, čvrsto sam se držala svog: "Ne dolazi u obzir". Meni je (ili sam se dobro zavaravala time) odgovarala lagoda kojom sam živjela, bez pretjerana stresa. Ali, kažu mudraci: "Ako želiš uspjeti, moraš izići iz zone ugode, moraš riskirati".
25.01.2012.

[Željka Gracin]

Prvu ponudu za posao u osiguranju odmah sam odbila. Bez obzira na to što se moj dobar prijatelj vraški trudio objasniti mi da je to idealan posao za mene, što me je gotovo dva desetljeća rada u velikoj tvrtki toliko uljuljalo, što sam znala da je osiguranje posao budućnosti i, naravno, bez obzira na to što sam znala da ja to mogu, ali eto, nije mi se dalo. Uzaludna su bila njegova nastojanja, čvrsto sam se držala svog: "Ne dolazi u obzir". Meni je (ili sam se dobro zavaravala time) odgovarala lagoda kojom sam živjela, bez pretjerana stresa. Ali, kažu mudraci: "Ako želiš uspjeti, moraš izići iz zone ugode, moraš riskirati".

[Zvonko Gajski]

Ako treba tražiti neku specifičnost po kojoj se osigurateljna djelatnost u Hrvatskoj razlikuje od većine europskih zemalja, onda je to bez sumnje način na koji se prodaju njezini proizvodi. Prema podacima Europskog udruženja osiguratelja i reosiguratelja (CEA), od svih njezinih članica Hrvatska ima najveći postotak udjela prodaje putem vlastite prodajne mreže, odnosno internih djelatnika. Čak 75 posto prodaje u neživotnim osiguranjima realizira se kroz vlastitu prodajnu mrežu, a kod prodaje životnih osiguranja to iznosi oko 40 posto. U većini europskih zemalja ti su omjeri gotovo suprotni u korist agencija i brokera, pa čak i bankarskih kanala prodaje. 

[dr. sc. Nikola Mašić]

Nova godina bit će teška i za svjetsku i domaću osigurateljnu industriju, koja mora poslovati u uvjetima sporog oporavka ekonomije, malih mogućnosti za podizanje cijena usluga i nemogućnosti postizanja tehničkog profita.  K tome, sve to odvijat će se pod velikim pritiskom regulatora tržišta osiguranja. Za razliku od banaka, koje si zasad mogu priuštiti bahat odnos prema svojim klijentima, osiguratelji se moraju izboriti za puno veće povjerenje sadašnjih i budućih klijenata. I dok osiguratelji ne mogu utjecati na globalne ekonomske trendove, borba za povjerenje u velikoj mjeri ovisi o njihovu poimanju fer odnosa prema svojim klijentima.

[Željka Gracin]

Svake godine sve ranije započinje ukrašavanje prodavaonica, ulica i trgova za božićne i novogodišnje blagdane. Sve se čini kako bi se privuklo kupca, pa čak i onoga koji nije imao namjeru potrošiti ili mu to ne dopušta kućni budžet. Mnogi će reći kako se time gubi smisao blagdana koji su pred nama i kako se sve pretvara samo u dobro organiziranu potrošačku groznicu. Statistike prijašnjih godina idu tome u prilog. Hrvati za blagdane potroše daleko više od onoga što realno mogu i onda mjesecima otplaćuju potrošeno.

[Katica Katić]

Savjetovanje je najvažniji pokretač uspjeha osiguranja. Savjetnici u osiguranju glavna su spona između kupaca i ponuditelja osiguranja. Oni osiguravaju kupcu visoku kvalitetu usluge, pomoć kod ispunjavanja različitih obrazaca, kao i pomoć nakon što nastupi štetni događaj. Istodobno, osiguratelju donose nove, lojalne kupce. Koliki je uistinu značaj savjetnika, pokazala je anketa kupaca Psychomics AG Deutschland: savjetnik u osiguranju najvažniji je pokretač za buđenje potrebe kupaca za osiguranjem, te najčešće korišteni izvor prikupljanja informacija o osiguranju. Stoga je društvima za osiguranje, agencijama za zastupanje u osiguranje, kao i savjetnicima jako bitno testirati djelovanje savjetnika i tražiti načine da se ono poboljša.

[dr. sc. Mirjana Babić]
 
Sve jača konkurencija, velike mogućnosti informiranja i brza usporedba ponuda sele pregovaračku moć u ruke klijenata. Kupujući osiguranje, oni odlučuju koje će osiguravajuće društvo opstati i razvijati se na tržištu jer svako poslovanje temelji se na klijentima - veći broj klijenata znači veći tržišni udio, ugled i profit. Stoga osiguravajuće društvo svakako treba biti usmjereno prema širenju na tržištu, odnosno posebnom ponudom nastojati pridobiti nove osiguranike.
No, nije dovoljno samo širiti se na novim tržištima - mora nuditi pouzdanost i vrhunske proizvode, te stvoriti odnos odanosti i povjerenja kako bi zadržalo postojeće klijente jer su troškovi pridobivanja novih četiri do sedam puta veći od zadržavanja starih.

Oko 15 posto hrvatskih građana ima ugovoreno životno osiguranje, a gotovo svi oni (89 posto) namjeravaju i dalje ulagati, pokazalo je istraživanje GfK provedeno u rujnu 2011. na 1000 ispitanika starijih od 15 godina, ekskluzivno za  specijalno izdanje Banke "Tržište osiguranja", izvještava Bankamagazin.

[ Dr. sc. Nikola Mašić ]

Prodavati osiguranje licem u lice u današnjem informatiziranom svijetu nije lako, a to je upravo ono što agencije rade. Kad već i pokušavaju prihvatiti tehnološke alate koji im pomažu u poslovanju, često se pokazuje da su neodgovarajući.

[Katica Katić]

Tržište osiguranja u Hrvatskoj već godinama funkcionira kao tržište opskrbe. Savjetnik pronalazi i posjećuje kupca i pritom je više-manje usmjeren na sljedeće: koji proizvod iz moje vrlo ograničene palete proizvoda odgovara mom kupcu. U fokusu prodaje je, dakle, proizvod, a ne kupac ili njegova potreba za određenim proizvodom. S obzirom na to da je zbog nerazvijenosti industrije osiguranja razvojni potencijal tržišta bio velik, a pokrivenost mala, taj način prodaje godinama je bio uspješan. U usporedbi s početkom devedesetih godina prošlog stoljeća, porastao je broj kupaca osigurateljnih proizvoda, kao i broj onih koji imaju više od jednog proizvoda. U međuvremenu je porastao i broj osiguratelja, čime je znatno proširena i paleta proizvoda koji se mogu kupiti na tržištu. Uz to, zahvaljujući internetu kupci su informiraniji, pa su veći i njihovi zahtjevi vezani uz kvalitetu savjetovanja. Današnje tržište osiguranja stoga zahtijeva novi oblik ponašanja u savjetovanju i prodaji.

[dr. sc. Nikola Mašić]

Još uvijek ima društava koja upravljanje životnim ciklusom svojih proizvoda svode na staru paradigmu: osiguranje se sklopi, polica se arhivira, periodički se provjerava je li premija plaćena i tako do isteka osiguranja. No, današnji svijet puno je zahtjevniji i osiguratelji shvaćaju da uspješno upravljanje osigurateljnim proizvodima podrazumijeva stalne i opsežne analize velike količine podataka te interaktivnost u odnosu s klijentima.

U organizaciji Hrvatskog ureda za osiguranje u Zagrebu će se 9. studenog 2011. održati seminar i radionica pod nazivom "Upravljanje osigurateljnim rizicima u okviru Solvency II: izračun SCR-a za module preuzetog rizika životnog i neživotnog osiguranja".

[Željka Gracin]

Imate najbolji proizvod na tržištu, poznati ste po vrhunskoj usluzi, vaše su reklamne kampanje toliko dobre i pamtljive da privlače pozornost mase, vaši se reklamni artikli nalaze posvuda i nudite čak besplatne usluge ako klijent kod vas sklopi policu, ali pomaka nema. Uložili ste puno novca u edukaciju zaposlenika, platili stručnjake koji su odradili stotine seminara, ali očekivani rezultat je izostao.

Vremena su se promijenila i današnji klijenti uvijek će probati dobiti više i očekuju više. Zbog malog propusta gubimo milijunske poslove. Želite li ići ukorak s vremenom i pratiti želje klijenata, treba podignuti letvicu daleko od one razine koja nas je prividno zadovoljavala.
Sve započinje od zaposlenika, jer zadovoljan zaposlenik u stanju je svakodnevno podizati letvicu i izravno donositi dobit cijeloj tvrtki. Način na koji se šefovi ili direktori odnose prema zaposlenicima, bit će izravna projekcija onoga što će zaposlenici prenijeti na potencijalnog klijenta. Kupac može biti hirovit i zahtjevan, ali prodavač mora uvijek biti kralj.

[Katica Katić]

Savjetovanje se općenito može definirati kao komunikacijski proces između ponuđača (savjetnika) i kupca (tražitelja savjeta) u kojem se, u međusobnoj razmjeni informacija, pronalazi optimalno rješenje kupčeva problema. Cilj savjetovanja je, dakle, naći rješenje za kupca. Cilj savjetovanja u osiguranju je, pak, kroz kvalitetnu razmjenu informacija između savjetnika u osiguranju i kupca naći optimalno osigurateljno rješenje za kupca.
Savjetovanje u osiguranju mora biti orijentirano na kupca. Savjetnik mora dobro poznavati njegove potrebe kako bi ih mogao uzeti u obzir prilikom izbora najboljega osigurateljnog rješenja. To znači da mora analizirati očekivanja i želje kupca kako bi ga općenito (socijalno okruženje, osobni podaci) i specijalno (sklonosti, financijska situacija, riziko i osigurateljni afiniteti, osigurateljni know-how) upoznao. Pritom je, međutim,  vrlo važno naglasiti da pronalaženje optimalna rješenja za kupca ne ovisi samo o sposobnosti i kvaliteti savjetnika, ili raspoloživih proizvoda osiguranja, nego i o spremnosti kupca na davanje nužnih informacija savjetniku, a koje će poslužiti kao temelj za pronalaženje kvalitetna rješenja.

[Željka Gracin]

Naš odnos prema klijentu jedna je od najvažnijih karika u lancu zastupanja u osiguranju. Ali karika, a ne cijeli lanac. Cijeli je niz detalja koji su presudni i važni u priči kako pridobiti klijenta, imati ga i u konačnici sačuvati. Dobra organizacija cijelog tima, ili kako to popularno volimo nazvati, support, od iznimne je važnosti. U svakom trenutku biti dostupan klijentu, moći mu dati odgovore na pitanja, objasniti detalje ugovora, savjetovati ga. Ovisno o tome koliko je ured udaljen od klijenta, vjerujem da ste svi iskusili vožnju kilometrima do klijenta, kako bi samo preuzeli uplatu za njega, jer je tako njima lakše. I to je dio usluge.

Na jednu zaprimljenu reklamaciju postoje još 24 koje nisu došle do ušiju direktora tvrtke. No, ljudi se žale jedni drugima. Kako analize pokazuju, nezadovoljan kupac o svojem će iskustvu obavijestiti još 10 do 20 prijatelja i poznanika. Poslovne analize također potvrđuju da osam od deset osoba neće iskazati nezadovoljstvo proizvodom ili uslugom, nego će jednostavno prijeći u konkurenciju. Dodate li tome društvene mreže na internetu, učinak nezadovoljstva možete pomnožiti s brojkama koje se približavaju beskonačnosti, stoji u knjizi "Tajna nestalog kupca" koju je naš sugovornik prof. dr. sc. Saša Petar napisao s Kristinom Horbec. Gospodin Petar jedan je od naših najčitanijih pisaca poslovnih knjiga, savjetnik i trener te predavač na nekoliko visokoškolskih ustanova u Hrvatskoj. Cilj našeg razgovora je promišljati zajednički o prodaji i nezadovoljnim klijentima, detektirati slabosti direktora prodaje, ali i prodavača te pomoći svima koji u ovim teškim vremenima ne uspijevaju ispuniti prodajne ciljeve. Bila nam je ideja obrnuti gledanje na prodaju i razgovarati s korisnikom osiguranja - a otkrio nam je da posjeduje šest polica od tri različita društva – koji je ujedno stručnjak za prodaju.