Časopis za pravo, ekonomiku i praksu osiguranja i reosiguranja

Bitnu ulogu u procesu savjetovanja u osiguranju imaju kako savjetnik tako i sam kupac. Savjetovanje će biti uspješno samo ako i jedna i druga strana ispune svoje zadaće. Jer, ako kupac osiguranja,  primjerice, ne izdvoji dovoljno vremena za savjetovanje, niti savjetniku dade informacije nužne za procjenu njegove situacije na temelju koje bi savjetnik dao i kvalitetno rješenje, onda ni kvaliteta savjetovanja ne može biti na visokoj razini, ma koliko stručan i savjestan bio savjetnik. U okviru procesa savjetovanja savjetnik u osiguranju ima dvostruku zadaću:
 
I. Činjenično-objektivno savjetovanje koje obuhvaća sljedeće faktore:

• prikupljanje nužnih podataka o kupcu
• analiza kupčeve situacije i potreba za osiguranjem
• predlaganje osigurateljnih rješenja
• tumačenje predloženih osigurateljnih rješenja
• obavještavanje kupca o njegovim pravima i obvezama iz ugovora o osiguranju
• odgovaranje na kupčeva pitanja
• suočavanje i/ili rješavanje prigovora
• sklapanje ponude

 
II. Psihološko uvjeravanje koje obuhvaća sljedeće aktivnosti:

1. postizanje ugodne klime tijekom razgovora
2. stvaranje potražnje i vizualizacija
3. jačanje latentne potražnje za akutnom potrebom
4. povećanje spremnosti na kupnju
5. poticanje poriva za kupnju

 
Međutim, uz gore navedene aktivnosti koje su više usmjerene na pridobivanje novih kupaca, savjetnik mora poduzimati i određene aktivnosti koje su vezane uz postojeće kupce:
Skrb o kupcima:

1. informacije o opsegu postojećih osiguranja 
2. promjene po ugovorima na temelju izmijenjenih potreba kupca
3. pomoć pri rješavanju odštetnih zahtjeva
4. rješavanje eventualnih pritužbi kupca
5. njegovanje portfelja (isteci ugovora, obnove)
6. Cross-Selling
7. Aktivnosti koje pozitivno utječu na održavanje kontakta s kupcem.

Da bi bio u stanju uspješno obaviti navedene zadaće, savjetnik u osiguranju mora posjedovati određene osobne karakteristike i kompetentnosti (socijalna, stručna, metodološka).
Osobne karakteristike koje se traže su sljedeće:
 
Društvenost koja ima dvostruko značenje: pokazuje doživljava li osoba kontakt s drugom osobom na ugodan način, a uključuje i sposobnost održavanja kontakata s drugima.
Optimizam koji savjetniku omogućava da vjeruje u sebe i u najtežim situacijama. Tu spada sposobnost suočavanja s neuspjehom u prodaji te sposobnost da i u najtežoj prodajnoj situaciji vjeruje u uspješan ishod.
Empatija omogućava savjetniku da se poistovjeti s kupcem. To u rezultira kvalitetnim savjetovanjem kupca.
Samopoštovanje ima velik utjecaj na savjetnikovu moć uvjeravanja i njegov nastup, što se u očima kupca reflektira kao znak njegove visoke kompetentnosti.
 
Praksa je, međutim, pokazala da, unatoč takvim karakteristikama i znanju, prodaja osiguranja nije dovoljno produktivna, niti je u potpunosti iskorišten potencijal kupaca. U pravilu 30 posto najuspješnijih savjetnika producira dvije trećine posla, te njeguje velike i rastuće portfelje. 50 posto savjetnika producira trećinu posla, a 20 posto najlošijih ostvaruje neznatne rezultate.
Analizom tih rezultata nameće se sljedeće pitanje: koje karakteristike mora posjedovati savjetnik da bi postao "vrhunski"? Što je to što ih čini tako uspješnijima u odnosu na druge? Osim vještina koje se mogu naučiti, obično posjeduju i jak "lovački" instinkt. Kao najvažnije osobnosti "vrhunskih" savjetnika navode se sljedeće:
 
Samopouzdanje: Savjetnik mora biti iznimno siguran u sebe kako bi mogao pridobiti povjerenje kupca te mu uliti osjećaj sigurnosti.
Radi najradije sam: "Vrhunski" savjetnik preferira samostalni rad, uz veliku količinu slobode i što manje eksternih ograničenja. Prihvaća podršku isključivo u poslovima za koje smatra da ne pripadaju njegovom glavnom zadatku (npr. administrativni poslovi).

Moć utjecanja: Zahvaljujući autentičnoj osobnosti i komunikacijskim sposobnostima, na vrlo uvjerljiv način uspijeva mu "nevidljiv" proizvod - osiguranje učiniti dovoljno vidljivim da ga kupac poželi kupiti.
Ofenzivna sposobnost kontakta: Uvijek mora biti spreman pristupiti nepoznatim osobama i prepoznati prilike za sklapanje ugovora.

Predanost: Mora biti marljiv, no motivacija mu je uvijek želja za boljim rezultatima.
Optimizam i "Self starter": Kroz nepokolebljivu vjeru u samog sebe, u kombinaciji s vrlo izraženom željom da stvari uredi onako kako on želi, njegov optimistični način jednostavno ulijeva povjerenje.

Želja za dobrom zaradom: Osim drugih nagrada i priznanja za svoj rad, vrlo važan motiv im je i zarada koja se može ostvariti u osigurateljnoj branši.

Osiguratelji i njihovi kanali prodaje često se međusobno bore za "vrhunske" savjetnike. Razlog, među ostalim, leži i u tome da svoje kupce vezuju uz sebe, a ne uz osiguratelja za kojeg rade. Odlaskom u drugo osiguravajuće društvo, odnose sa sobom i svoje portfelje kupaca. Stoga se pojedinim osigurateljima nametnulo i pitanje koliko dobar treba doista biti savjetnik u osiguranju. Prema njima savjetnik treba, doduše, biti dobar prodavač te biti stručno na visokoj razini kako bi mogao ispuniti želje kupaca. Predobar ipak ne bi trebao biti jer uvijek postoji velika opasnost njegova odlaska.

Članak je preuzet iz tiskanog izdanja Svijeta osiguranja
Nastavak pročitajte OVDJE