Časopis za pravo, ekonomiku i praksu osiguranja i reosiguranja

Iz korisničkog kuta
"Većina osiguravajućih društava u ponudi ima otprilike slične proizvode, koji se možda razlikuju u sitnim detaljima. Ja se osiguravam isključivo zato što se želim osjećati sigurno, a prodavač osiguranja je taj koji mi jamči da ću se tako i osjećati. Sam naziv tvrtke u načelu mi ne znači ništa. Osiguran sam, primjerice, u tri osiguravajuća društva i svako od njih ponudilo mi je slične stvari, no ljudi koji su mi prodavali osiguranje dali su mi jamstvo sigurnosti jer su mi znali prodati činjenicu da će se potruditi oko mene, da će pomoći ako se nešto dogodi, te da će mi biti pri ruci. Percepcija nesigurnosti je ta koja ljude tjera da se osiguraju i više nije pitanje zašto mi treba osiguranje, jer je to manje-više svima jasno, nego zašto odabrati upravo tu osiguravajuću kuću. A siguran sam da na odabir osiguratelja manjim dijelom utječe je li nečija polica jeftinija tri posto, nudi li plaćanje na rate ili neku treću pogodnost, nego je daleko važnije je li prodavač koji mi je prodao osiguranja pouzdan i hoće li napraviti ono što mi je obećao. Svi koji misle da je niska cijena jedini kriterij prodaje, grdno se varaju", priča o svom iskustvu naš sugovornik, koji je otvorio za osigurateljnu industriju jako važnu temu – kako steći povjerenje klijenta – i odmah u nastavku razgovora dao odgovor na to pitanje. 
"Samo 25 posto bilo koje kupnje je stvar logike, a čak 75 posto odnosi se na emocije. Dat ću vam praktičan primjer. Zamislite da vam je pukla guma na automobilu. Logičan je potez da ćete kupiti novu gumu za auto, a ne za bicikl ili motor, jednostavno zato jer neće odgovarati. Svi drugi razlozi koji će odrediti hoćete li kupiti gume poznatih brenova Michellin ili Pirelli, ili ćete izabrati Continental ili Savu, čisto su emotivne prirode. Možda vam je prijatelj rekao da michelinke bolje prianjaju, ili je bratić izjavio da se djevojke pale na Pirellijeve gume, ili pak nešto treće. Kad krećete od činjenice da su emocije u čak 75 posto slučajeva odgovorne za odabir proizvoda ili usluge koju ćete kupiti, dolazite do zaključka da tih 75 posto uglavnom određuje prodavač. Moja poruka top menadžmentu je da mene kao korisnika bilo koje osigurateljne usluge ne zanima ni tko je generalni direktor niti tko sjedi u upravi ili tko je direktor marketinga, nego mi je važan samo čovjek s kojim sam potpisao ugovor o osiguranju", priča Saša Petar, kojeg smo upitali što zapravo čini pravog prodavača i koje sve kriterije mora ispunjavati.

Ne traži se ljepotan u Bossovu odijelu
"Prvi kriterij je vizualni – prodavač mora dobro izgledati. To ne znači da mora imati Bossovo odijelo, bili lijep kao Apolon ili, ako je žena, izgledati kao ljepotica s naslovnica modnih časopisa, nego je važno biti vizualno prihvatljiv. Ne smije imati tikove, svojim pokretima ne smije odavati da je nervozan ili da se žuri. Upravo su žurba i nervozno pogledavanje na sat, uz isprike da mu se žuri na sljedeći sastanak, najveće pogreške prodavača. Drugi razlog zašto kupujemo upravo kod određenog prodavača vezan je uz spoznaju da on dobro poznaje proizvod koji nam nudi. Posljednji kriterij koji dobar prodavač mora ispunjavati jest da zna zašto je njegov proizvod meni koristan. Kupac, dakle, mora osjetiti da je prodavač ušao u njegove cipele i da mu ne prodaje sve i svašta. Na taj vam način pokazuje da vas ne smatra hodajućim novčanikom iz kojeg će izvući novac i otići. Upravo je to glavna razlika između dobroga i lošeg prodavača. Loš prodavač svojim ponašanjem i načinom komunikacije šalje signale - ja sam tu da bih vam nešto prodao, a dobar vam neće ništa prodati, nego će vam pomoći da donesete odluku o kupnji", nastavlja svoje izlaganje Saša Petar.
Složili smo se kako je suština da prodavač pomaže kupcu u donošenju odluka, ali pritom treba imati na umu da kupac osiguranja nije često svjestan vlastitih interesa nego mu prodavač treba razotkriti taj interes. Kako potencijalnim klijentima odškrinuti vrata za ulazak u svijet osiguranja?
"Važno je zapravo spojiti drugi prodajni kriterij, onaj da prodavač mora znati što prodaje, s podatkom da 60 posto kupaca ne zna što zapravo želi pri kupnji. Konačna uloga prodavača u osiguranju je da time što poznaje proizvod kupcu počne postavljati pitanja koja će mu pomoći u donošenju zaključka što mu zapravo treba. I tu dolazimo do glavnih odrednica prodajnog razgovora, a to su – postavljanje kvalitetnih pitanja i slušanje. Prodavač koji ne zna slušati loš je prodavač i pretvara se u uvaljivača", upozorava Petar, koji smatra kako dobar prodavač mora raditi i za sebe i za tvrtku, a nedopustivo je, kaže, žaliti se tijekom prodajnog sastanka na tvrtku, šefa ili uvjete u kojima radi. "Jer ako je nezadovoljan svojim šefom, to mu ne daje za pravo da kvari rezultate tvrtke".

Detektirati loše karike
U osigurateljnoj branši u posljednje se vrijeme sve više govori o suradnji na razmjeni informacija o nesavjesnim internim zastupnicima, koji nekvalitetnom prodajom nanose štetu cijeloj struci. Riječ je najčešće o takozvanim "šetačima", zastupnicima prodaje koji se sele od društva do društva i nesavjesnim poslovanjem čine štetu klijentima, društvu, a i osiguranju u cjelini. Bilo je čak prijedloga da se uvedu crne liste takvih kako bi svi osiguratelji prilikom zapošljavanja novih zastupnika mogli vidjeti s kime imaju posla. Kako poslodavac može prepoznati dobrog prodavača?
"Vjerujem kako u osiguravajućim društvima mnogo zbrke mogu napraviti menadžeri, osobito oni koji su prošli takav razvojni put u karijeri da su od prodavača postali direktori prodaje, i jednostavno ne mogu prestati prodavati. Umjesto da shvate kako su sada menadžeri i da njihova uloga nije više prodajna, nego svojim ljudima moraju omogućiti da što bolje obavljaju svoj posao. Pritom ono što misle da je najbolje za prodaju počinju tražiti i od svojih zaposlenika. Često se dogodi da dobar prodavač postane loš menadžer i tako još više upropasti prodaju. Rješenje te situacije je u stalnoj edukaciji, ne u smislu da menadžer svaki dan četiri sata pohađa nastavu, nego da barem jednom kvartalno dva-tri sata posveti internom ili eksternom treningu, koji će poslužiti za poboljšanje poslovanja. A kad menadžer zna svoj posao, onda će vrlo lako među zaposlenicima prepoznati lošu kariku. Jer "šetač" se ionako najprije mora prodati svome šefu.  Vlasnik Virgina Richard Branson davno je rekao da ima samo tri zadatka u vođenju kompanije: izabrati najbolje menadžere, reći im što želi postići u poslu i čuti od njih koji im alati trebaju za postizanje tih ciljeva. Uz to, vrlo je važno s njima biti u stalnom kontaktu. Barem jednom tjedno na pet minuta menadžeri moraju sjesti sa svojim ljudima. Ivica Todorić, primjerice, ne vodi 20.000 ljudi nego ima prvih deset podređenih i za njih u tjedan dana mora naći barem pet minuta za kratki sastanak. A onda oni moraju brinuti o svojih desetak podređenih i tako dalje do najniže strukture", zaključuje Petar.
[Sandra Zanki]

Članak je preuzet iz tiskanog izdanja Svijeta osiguranja