Časopis za pravo, ekonomiku i praksu osiguranja i reosiguranja

Često čujemo pritužbe na račun službi koje rade direktno s klijentima. Ili ih ne možemo dobiti telefonom tako da se nitko ne javlja, ili su neljubazni na šalterima, ili ne znaju dati odgovor, pa nas kao tenisku lopticu prebacuju od vrata do vrata, ili su nestručni u poslu, čak toliko da to graniči s neukusom, bezobraznošću i lošim kulturnim navikama ponašanja i odijevanja. To samo potvrđuje kako najvažniji dio posla započinje upravo nakon sklapanja ugovora. Katkad upravo taj kasniji odnos prema klijentu dovede do neželjenih posljedica, poput prijevremenog raskida ugovora, neplaćanja ili potpunoga gubitka vjere u osiguravajuća društva kao institucije. Zastupanje u osiguranju obiman je i ozbiljan posao koji počinje sklapanjem ugovora, no bez prave podrške cijelog tima teško se može napredovati i sačuvati ugled.
Potrebna je uzajamna motivacija. Motivirati moramo klijente, a to činimo uslugom, no za uspješan posao važno je i da smo mi motivirani. A motivacija dolazi od nadređenih, od njihove sposobnosti da prepoznaju kvalitetu u svojeg zastupnika, da mu omoguće učenje, napredovanje i da mu pruže osjećaj važnosti tima. Motivirani zastupnik neće biti u kategoriji onih koji pružaju lošu uslugu.
Zato nikako ne bismo trebali zaboraviti šest magičnih riječi: "Žao mi je, pogriješio sam, oprosti."  Tko radi, taj griješi, ne može pogriješiti onaj tko se ničim ne bavi. Ne postoji nepogrješiva procjena, prezentacija, usluga, odluka. Pravi menadžer trebao bi, i kad pogriješi, znati izgovoriti ovih šest riječi, jer to je jedini način da motivira svojeg zastupnika. Motivirani zastupnik s puno će se više elana uhvatiti u koštac sa svim izazovima koje posao donosi.

To si stvarno dobro učinio!
S vremenom se naviknemo da od pojedinih zastupnika očekujemo uvijek i samo najviše. Posao zastupanja nije nimalo lagan. Uostalom, nismo li svjedoci velikog broja nezaposlenih s jedne strane, i situacije u kojoj ljudi odbijaju raditi poslove osiguranja, s druge. Činjenica je da i kriza direktno utječe na naš posao, jer su itekako smanjene mogućnosti. Navika da od najboljih uvijek očekujete više, dok ostatak tima stagnira, pogrešna je. U timu će uvijek biti onih koji će "povući" više, ali demotivirajuće je ne prepoznati vrijednosti i nagraditi ih. Novčana nagrada svakako je satisfakcija, no moralna je uvijek nužna. "To si stvarno dobro učinio" magičnih je 5 riječi kojima kao menadžer pokazujemo koliko nam je stalo, pokazujemo da pratimo rad zastupnika i da će se takvom pohvalom sigurno osnažiti i motivirati.

Što misliš o tome?
Ja, ja i ja i nitko više... Mora se znati tko je šef - ja odlučujem, ja kažem kako, kad i gdje, ja kažem što i tko... Tvoje je da radiš, a ne da misliš!
Zvuče li poznato ove riječi? Jesu li motivirajuće? Je li pozitivno donijeti odluku ne konzultirajući se s timom?" Što misliš o tome?" nevjerojatno je snažan motivacijski pokretač. Netko nam daje na važnosti, uvažava naše mišljenje, nismo brojevi u statistici kojima menadžeri siju očaj tjerajući bezglavo samo planove, nego ljudi na koje se može računati. Stara mudroslovca ionako kaže kako su dvije glave pametnije od jedne. Često će prijedlozi ljudi s terena biti od velike važnosti za mnoge buduće odluke koje se donose, jer oni su na prvoj liniji i točno znaju što bi bilo najbolje u interesu klijenta. Puno bolji rezultati postižu se ako upoznate svog zaposlenika i sve njegove vrijednosti.

Zamolio bih te...
Pod pritiscima obveza, rastrgani starim i u traganju za novim klijentima, zaborave se lako riječi koje nama, u našem poslu, znače kao i glumcu daske. "Zamolio bih te" ponajprije je odraz kulture, no i dijeljenja osjećaja povjerenja i u nekoga drugog, a ne u sebe samoga.

Hvala ti
Od svih navedenih magičnih rečenica, čini mi se da je "Hvala!" još uvijek prisutno u respektabilnom broju razgovora. "Hvala" je u kategoriji one četiri zlatne riječi koje uvijek treba upotrebljavati - molim, hvala, izvoli, oprosti.

Mi
"Moja tvrtke, moj posao, moja obveza"... jednako je onom - ja, ja i ja... Naše je osiguravajuće društvo u stalnoj brizi za klijenta, naši su zastupnici educirani, naši su programi prilagođeni svima, naš je tim ljudi podrška bez koje bi teško bilo zamisliti uspjeh, naše su službe vama na usluzi, vi ste naša zajednička briga.
Vrlo je važno uspostaviti dobru komunikaciju na svim razinama, ponajprije onu među zastupnicima, kolegama, kako bi bez osjećaja konkurencije spremno pomogli jedni drugima, zatim onu prema uredima koji odrađuju administrativni servis i u konačnici s menadžmentom kako bismo podijelili ideje, uvidjeli propuste na terenu i pravodobno reagirali. Izvrsnost se može postići, ali ne odlazeći na posao s "grčem u želucu". Magične, a istodobno jednostavne  riječi iz ovog teksta sigurno će biti prva stepenica na putu k izvrsnosti.