Pa, gospođo Filipović, kako ste se vi našli u tom, kako kažete, iznimno važnom poslu?
Diplomirala sam ekonomsku kibernetiku na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu. U Graweu radim od 1995. godine, dakle više od 15 godina. Moje prvo radno mjesto bilo je mjesto referenta za životna osiguranja. Tu sam ispekla zanat. Zbog sve većeg broja korisnika i poslova 2001. godine dobila sam priliku formirati - Odjel za korisnike. Od tada sam u tom poslu najprije kao voditeljica grupe, a od 2005. i kao voditeljica Odjela za korisnike osiguranja.
Koliko je Odjel za korisnike "proizvod" Grawea i u čemu se razlikuje od sličnih službi u drugim osiguravajućim društvima.
Odjele ili službe za korisnike imaju danas sve veće osigurateljne kuće. Međutim, naš je donekle specifičan jer, osim što na određeni način objedinjujemo rad svih drugih odjela u našem društvu, u dijelu gdje su oni upućeni na korisnike usko surađujemo i s prodajnom mrežom. Gotovo u svakom uredu Grawe Hrvatska postoji referentica odjela koja pruža kompletnu podršku, kako vanjskim, tako i unutarnjim korisnicima, odnosno našoj prodajnoj mreži: izdaju se ponude, police, unosi se produkcija, vodi kompletna briga o tom uredu. Pritom je važno istaknuti kako u svom radu odjel slijedi poslovnu filozofiju našeg društva, koja je u potpunosti usmjerena na sigurnost korisnika i njihovih bližnjih. Budući da nam je svaki osiguranik jednako važan, odjel pruža ne samo učinkovito rješavanje tekućih pitanja, nego i savjetodavnu potporu. Međutim, ne bismo se složili s izrekom "kupac je uvijek u pravu" jer se, kad je osiguranje posrijedi, trebaju poštivati dogovoreni ili ugovoreni uvjeti. Ako se dokaže da korisnik nije u pravu, mi ne isplaćujemo štete.
Vratimo se onome što rade zaposlenici u vašem odjelu. Što sve on može ponuditi sadašnjem ili potencijalnom klijentu?
Svatko tko dođe u naš ured može dobiti informaciju o našem cjelokupnom proizvodnom programu. Svi zaposlenici moraju u cijelosti poznavati naš proizvodni program i profesionalnim stavom prezentirati našu kuću. Takav pristup i način rada ujedno je prigoda da promoviramo nove proizvode ili usluge, ali i prikupimo informacije o potrebama korisnika. Dakako da sve to zahtijeva određena znanja, kako stručna tako i komunikacijska. Osim informacija o našoj ponudi, moraju klijentu dati kompletnu informaciju o svim policama, o tome koje su izmjene napravljene po polici, moraju znati pružiti i savjetodavnu potporu. Jer klijent se nakon nekoliko godina plaćanja zamisli i dođe s pitanjem: Što je s mojom policom. Takvoj stranci treba posvetiti punu pažnju, jer ona želi potvrdu da je dobro odlučila, i tu je posebno bitan individualan pristup da korisnik shvati da smo mi tu zbog njega. Kad je riječ o životnim, imovinskim i automobilskim osiguranjima, mogu se dobiti sve potrebne informacije o osiguravajućim pokrićima, osiguranim svotama, mogućnostima izmjena po postojećim policama, daju se objašnjenja o indeksaciji, izdaju certifikati o posjedovanju polica. Uz to, može dobiti izvještaj o dobiti, izračun rente, informacije o dodacima po policama AO itd. Ukratko, nudimo kompletnu uslugu. Korisnici to svakako zaslužuju, jer mi se s njima družimo više od polovice njihova životnog vijeka, budući da naše police traju i do 45 godina. U slučaju da se dogodi osigurani slučaj, klijent će od zaposlenika našeg odjela dobiti i potpunu podršku i savjet vezan uz prijavu štete. Može nam se obratiti kako bi provjerio stanje i status već prijavljenih šteta, kao i informacije vezane uz isplatu doživljenih polica. Svi naši korisnici mogu uplatiti premiju bez provizije. Usko surađujemo i s našim prodajnim predstavnicima, koji su također naši korisnici.
Budući da se rad odjela isprepliće s radom drugih odjela i službi, kako koordinirate međusobno?
Od velike je pomoći podrška koju pružamo internim službama u vidu konstantna kontakta s korisnicima, a oni nam pomažu i kako bismo korisniku mogli dati cjelovitu informaciju o nekom predmetu koji se obrađuje. Uska suradnja nužna je kako bismo uspjeli ostvariti zajednički cilj, a to je zadovoljan i odan korisnik. Svakako bih tu naglasila i savjetodavnu ulogu zaposlenika u našem odjelu. Njihova uloga posebno je važna u prijavi, obradi i likvidaciji šteta. Često se događa da osiguranik nekoga drugoga osiguravajućeg društva kojem se dogodi nezgoda s našim osiguranikom, nakon što vidi naš način rada, dolazi k nama i želi postati naš osiguranik. To nam je najbolja nagrada za ono što radimo.
Članak je preuzet iz tiskanog izdanja Svijeta osiguranja
Nastavak pročitajte
OVDJE
.jpg){kind=logo}
.jpg)
