Casopis za pravo, ekonomiku i praksu osiguranja i reosiguranja

[ Zvonko Gajski ]

Uoči razgovora sa Zlatkom Pozaićem, direktorom zastupničke prodaje u osiguravajućoj kući Grawe Hrvatska, očekivali smo nervoznog sugovornika koji je, kao i većina direktora prodaje u osiguravajućim društvima, pritisnut imperativom da i u ovoj, za osiguratelje lošoj godini dohvati barem prošlogodišnje rezultate u visini premije. Međutim, ništa od toga. Dočekao nas je sugovornik koji, po svemu sudeći, ima dobre odgovore na pitanje kako da se s 450 zastupnika prodaje i 60 voditelja timova u Grawe Hrvatska uhvati u koštac sa sve prisutnijom krizom u osigurateljnoj industriji.
"Pritisak postoji, ali on je uvijek prisutan u prodaji, koja mora ostvariti planirane rezultate", kaže Pozaić. Istina, aktualna recesija i njezin negativan odraz na tržište osiguranja osjeća se i u Graweu, ali sa znatno blažim posljedicama nego što je to slučaj u drugim društvima. Stvar je u tome, kaže naš sugovornik, što mi u svom poslovanju nismo u velikoj mjeri okrenuti bankokanalima prodaje nego prije svega vlastitoj zastupničkoj mreži na koju možemo dnevno utjecati i prilagođivati je aktualnoj situaciji.
"Sigurno je da je prije krize bilo lakše prodati životno, imovinsko ili neko drugo osiguranje, nego što je to slučaj u posljednje dvije godine. Ali naš odgovor na to je: Treba jednostavno uložiti više truda i vremena, posvetiti veću pozornost  klijentima i njihovim potrebama i rezultati neće izostati", kaže Zlatko Pozaić.

Isplaćeno ulaganje
Očito, Graweu se upravo sada kad je najpotrebnije isplaćuju ulaganja u stvaranje vlastitog modela organizacije prodaje i osposobljavanja ljudi koji se njome bave. O specifičnostima tog modela po kojem se Grawe razlikuje od drugih osiguravajućih kuća, Zlatko Pozaić kaže:
"Sustav koji smo stvorili omogućava nam da u svakom trenutku znamo tko što radi. Cijela naša prodajna mreža opremljena je prijenosnim računalima i informatički povezana s tvrtkom. To nam, osim uvida u rad svakog pojedinca,  omogućava da se prodaji brzo prenese sve što se dogovori u menadžmentu. Drugo, naši prodavači su vrhunski educirani kroz obveznu obuku u obrazovnoj instituciji Grawe akademija Hrvatska. Imamo i vlastiti sustav motiviranja koji zastupnika veže za društvo, a ne samo za trenutni profit. Svatko od njih zna da, ako napravi dobru policu, koju stranka može plaćati i koja neće biti otkazana za godinu ili dvije, ima osiguran posao za daljnjih 10 ili 20 godina".
Dodatna motivacija za svakog zaposlenika Grawea je spoznaja da se svakome pruža mogućnost za stalno usavršavanje i napredovanje. Kompletan menadžment Grawea, uključujući i voditelje timova, uz samo dvije iznimke, potekao je iz samog društva. Većina njih, uključujući i direktora Pozaića, počela je karijeru na mjestu zastupnika prodaje, što je bio i dobar povod da našem sugovorniku postavimo nekoliko pitanja o njemu samome, poslu koji obavlja i vještinama koje su potrebne da bi se taj posao dobro obavio.
"Po struci sam informatičar, u Graweu sam 15 godina, a kao što ste rekli, počeo sam raditi kao zastupnik prodaje. Nakon pet godina postao sam voditelj tima, pa direktor područja, a posljednjih nekoliko godina i direktor zastupničke prodaje. U moj svakodnevni posao spada organizacija cijele prodajne mreže, obilazak terena, sudjelovanje u planiranju i strategiji razvoja tvrtke, suradnja s ostalim odjelima, praćenje konkurencije... Ipak, zbog aktualnog stanja izdvojio bih rad na motivaciji ljudi u prodaji, na tome da svi zajedno moramo ubaciti u veću brzinu, biti prisutniji na tržištu. Što se tiče vještina potrebnih za moj posao, tu bih izdvojio sposobnost za timski rad. Možete imati ne znam kako dobar proizvod, međutim ako nemate dobru komunikaciju prema svim razinama, rezultata neće biti", kaže Pozaić.

Zastupnik na prvom mjestu
Kako svaki razgovor o prodaji u osiguranju počinje i završava sa zastupnikom,  zanimalo nas je kako se u Graweu nose s jednim od velikih problema u prodajnim mrežama svih osiguravajućih društava. Riječ je o velikoj fluktuaciji zastupnika koja u nekim društvima doseže i 40 posto godišnje.
"Zahvaljujući našem sustavu odabira kadra, prvotnoj selekciji, a poslije edukaciji i motivaciji, u Graweu taj problem i nije tako izražen. Ipak, i mi bilježimo fluktuaciju od desetak do petnaestak posto godišnje, a razlozi za to su različiti. Možda se netko jednostavno nije pronašao u tom poslu, možda netko ima nerealna očekivanja ili mu je na drugom mjestu obećano mnogo više nego što Grawe nudi. Upravo zbog razvijena i kvalitetna sustava educiranja kadra Graweovi zastupnici česta su meta drugih društava i često nerealnih obećanja o većoj zaradi i bržem napredovanju. U pravilu takvi prelasci, ne samo u Graweu i ne samo od strane zastupnika, završe velikim razočaranjem i stvaraju pravu armiju "šetača" između društava", kaže Pozaić .
Na pitanje mogu li drugi kanali prodaje istisnuti klasičnu zastupničku prodaju i mijenja li se u javnosti donekle negativna percepcija o tom poslu, Pozaić kaže:
"Teško da bilo koji drugi kanal prodaje može istisnuti zastupnika, posebno kad je riječ o prodaji životnih i imovinskih osiguranja. Možda se to može dogoditi kod autoosiguranja, koje je obvezno i gdje se sve više uvodi on-line prodaja, ali život i imovina nešto su sasvim drugo. Kod potonjih osiguranja riječ je o proizvodima koje vam netko mora približiti, objasniti, izabrati za vas najpovoljniju soluciju. Ljudima treba objasniti da su životno osiguranje i štednja i briga za starost i osiguranje obitelji kod nesretnog slučaja. Jednako tako,  ljudima treba im objasniti da za sto kuna mjesečno mogu osigurati imovinu za koju su oni, a možda i prethodne generacije, radili cijeli život, a što u slučaju požara ili druge nepogode mogu izgubiti u jednom trenu. Drugo, zastupnik je taj koji se dalje brine o klijentu, koji ga može savjetovati o promjenama u njegovom osiguranju i pomoći u naplati štete, ako do nje dođe.
Upravo to što sam nabrojao, a što je danas obveza svakoga dobrog zastupnika,  pridonijelo je da se i u javnosti počne mijenjati percepcija o zastupniku i njegovu radu. Zastupnika se danas doživljava upravo kao financijskog savjetnika, nerijetko i prijatelja koji će nam pomoći da donesemo važne odluke kad je riječ o ulaganjima u osiguranje".

Porezne olakšice
Gospodina Pozaića upitali smo i osjećaju li se već u prodaji životnih i dobrovoljnih zdravstvenih osiguranja posljedice prijedloga Vlade da se ukinu porezne olakšice na ta osiguranja.
"Zasad još nema negativnih efekata. Kad je riječ o životnim osiguranjima, naši zastupnici nikad nisu ni koristili poreznu olakšicu kao glavni ili isključivi argument za prodaju. Kvalitetno životno osiguranje je samo po sebi odličan prodajni argument. Ono u svakom slučaju predstavlja isplativo ulaganje, jer osim štedne komponente i pripisane dobiti, koje će u budućnosti biti sigurna i nužna financijska podrška, pruža i sigurnost od posljedica nepredvidivih događaja koji se objektivno mogu dogoditi. Stoga je nužno da se što veći broj ljudi informira i potakne na razmišljanje o vlastitoj budućoj financijskoj stabilnosti i egzistenciji te zbrinjavanju vlastite obitelji, pogotovo u vrijeme reformi mirovinskog sustava. Sasvim je druga stvar s dobrovoljnim zdravstvenim osiguranjem, gdje je prijedlog o ukidanju poreznih olakšica ishitren i bez sagledavanja mogućih posljedica. Ako se smanje premije za tu vrstu osiguranja, smanjit će se količina novca koje osiguratelji plaćaju bolnicama za svaki pregled i povećati pritisak na javno zdravstvo, a to je onda i novi trošak za državu. 
Mislim da bismo u budućnosti morali osigurati veću suradnju, ne samo osiguratelja i korisnika osiguranja nego i državnih institucija te zajednički tražiti rješenja koja su za sve najkorisnija. Jer, osiguranja su pokretač gospodarstva, ali i sustav koji nam omogućuje da se naučimo racionalno trošiti i štedjeti kako bismo i mi i naša djeca mirno spavali".