Casopis za pravo, ekonomiku i praksu osiguranja i reosiguranja

Dok je obveznim mirovinskim fondovima Pravilnikom o izmjenama i dopunama pravilnika o marketingu mirovinskih fondova, prihvaćenim potkraj listopada 2008. godine, Hanfa zabranila bilo kakvu aktivnost vezanu uz prodaju, odnosno direktne kontakte s osiguranicima radi učlanjenja u mirovinski fond, društvima koja upravljaju dobrovoljnim mirovinskim fondovima to je i dalje dopušteno, doznajemo od Danijele Šarić Lukačić iz Sektora za suradnju i unaprjeđenje poslovanja Hanfe.

Kraj praksi "nagovaranja"

Društvima koja upravljaju obveznim mirovinskim fondovima, odnosno povezanim osobama i njihovim zastupnicima, zabranjeno je tako nuditi ili isplaćivati bilo kakve novčane naknade, ili druge povlastice radi ulaska ili prelaska članova u obvezni mirovinski fond kojim upravlja neko društvo, niti iz bilo kojih razloga smiju uzimati osobne podatke budućeg člana fonda u pisanom obliku, u svrhu bilježenja ulaska ili prelaska te osobe iz jednoga u drugi obvezni mirovinski fond. Do donošenja tih izmjena to je bilo moguće, odnosno zabilježeno je i više slučajeva "nagovaranja" osiguranika na prelazak iz jednoga u drugi fond, nerijetko čak i pred vratima poslovnica Fine, u kojoj se, na šalterima Regosa, isključivo obavlja upis u fondove, ili prelazak iz jednoga fonda u drugi. Osiguranike, koji nisu uvijek dobro educirani o poslovanju mirovinskih fondova, često je bilo lako nagovoriti na promjenu fonda već samo na temelju  usporedbe prinosa koje su fondovi ostvarili u određenom razdoblju. No, agenti su se pritom nerijetko koristili i trikovima: uspoređujući, na primjer, samo prinose iz određenog razdoblja (jedne godine, ili nekoliko mjeseci, a ne od početka poslovanja) te zanemarujući činjenicu da promjena mirovinskog fonda košta, pogotovo ako od početka članstva osiguranika u fondu nije prošlo pet (u prethodnoj verziji Zakona), odnosno tri godine. Agentima je, naravno, primarni cilj bio pridobiti novog člana, na temelju čega se ostvarivalo pravo na naknadu, pa im katkad nije bilo važno to što bi osiguranik u konačnici zbog izlazne i ulazne naknade mogao biti i na gubitku.
U odgovoru koji nam je dostavila Danijela Šarić Lukačić stoji kako su izmjene Pravilnika koje se odnose na obvezne fondove donesene prije svega zbog toga što su obvezna mirovinska društva preko svojih prodajnih mreža nudila postojećim članovima drugih obveznih mirovinskih fondova prelazak u "njihov" obvezni mirovinski fond, često "ne pružajući potencijalnim novim članovima jasan uvid u to što takav prelazak nosi sa sobom, ponajprije u pogledu troškova izlaznih naknada iz postojećeg fonda te ulaznih naknada u novom fondu, kao i prave cijene pretvaranja akumuliranih sredstava osiguranika iz starog fonda u udjele u novom fondu". Agresivnom prodajnom kampanjom društva su i sebi stvarala neopravdano visoke troškove, što je u konačnici dovelo do navedenih izmjena Pravilnika, ističu u Hanfi.

Načini komuniciranja s osiguranicima

S druge strane, dobrovoljnim mirovinskim fondovima i dalje je dopušteno gotovo sve, pa i direktni kontakt s članovima, pri čemu predstavnik fonda na poziv može otići i u stan osiguranika. Zabranjeno je, naravno, lažno prikazivanje rezultata poslovanja fonda, kao i lažno prikazivanje rezultata poslovanja konkurencije. U tom slučaju i dalje vrijedi pravilo: svaki zastupnik, povezana osoba ili agent ima pravo na proviziju za svakog novog člana u fondu, a koliko ona utječe na pristup potencijalnom članu fonda i pošten odnos prema njemu, teško je utvrditi. Hanfa, naime, kontrolu rada prodajne mreže provodi isključivo kroz redovne kontrole poslovanja fonda te u slučaju pisane dojave o kršenju pravila. Do sada, kad je riječ o "dobrovoljcima", kršenje pravila nije zabilježeno.
U praksi, društva koja upravljaju dobrovoljnim mirovinskim fondovima doista koriste brojne modele kontaktiranja potencijalnih osiguranika. Tako, na primjer, u Raiffeisen dobrovoljnom mirovinskom društvu kažu kako su od samih početaka dobrovoljne mirovinske štednje provodili marketinšku kampanju, koja uključuje objavu oglasa u tiskanim medijima, oglase na radijskim postajama, postavljanjem bannera na internetskim portalima i – u nešto manjem obujmu – pojavljivanjem na televiziji.
"U početku mirovinske reforme tim smo kampanjama željeli educirati potencijalne klijente o dobrovoljnoj mirovinskoj štednji, odnosno trećem stupu, dok danas svim potencijalnim štedišama želimo omogućiti prepoznavanje kvalitete i prednosti štednje u Raiffeisen dobrovoljnom mirovinskom fondu", ističe se u odgovoru Odjela za odnose s javnošću Raiffeisen banke. Pored navedenih načina komuniciranja s osiguranicima, koristi se i direktnim marketingom, odnosno predstavnici fonda, zastupnici ili povezane osobe izravno se obraćaju potencijalnim klijentima, i to pozivima iz Kontakt centra i ureda, kao i prezentiranjem dobrovoljne mirovinske štednje u poslovnicama Raiffeisen banke. Naravno, svi u tom procesu koji nisu izravni zaposlenici Raiffeisen mirovinskog društva za upravljanje dobrovoljnim mirovinskim fondovima, za društvo su vezani ugovorom o suradnji i svi oni imaju pravo na proviziju za svakog novog člana. Kad je riječ o Raiffeisen dobrovoljnim mirovinskim fondovima, svi zainteresirani informacije mogu dobiti pozivom na besplatni telefon, pri čemu im se zahtjev za učlanjenje u fond može poslati i poštom, na kućnu adresu, zatim u svim poslovnicama Raiffeisen banke, u uredima Raiffeisen dobrovoljnog mirovinskog fonda. Također, zastupnici mogu dogovoriti susret s klijentom na lokaciji koja njemu odgovara, a informacije o fondu mogu se dobiti i u poslovnicama Fine, u kojima se mogu i učlaniti u fond.

Banka najveći prodajni kanal

U Erste Plavi dobrovoljnim mirovinskim fondovima kažu kako su usmjereni na radno sposobno stanovništvo između 30 i 45 godina života, koji su potrošači usluga na nešto višoj Maslowljevoj ljestvici potreba – potrebe za sigurnošću. Segment tržišta kojemu se Erste Plavi obraća uglavnom su ljudi koji su riješili stambeno pitanje, kupili automobil te im nakon zadovoljenja osnovnih životnih potreba ostane određeni višak sredstava koji žele pretvoriti u štednju. Cilj je objasniti im da je mirovinska štednja trenutno najisplativiji oblik štednje za mirovinu na tržištu, jer objedinjuje tri komponente: državna poticajna sredstva (25 posto na uplate do 5000 kuna), poreznu olakšicu i prinos fonda, koji može imati i najveći utjecaj na visinu štednje. U službi marketinga i komunikacija Erste banke kažu kako je glavna poruka koju šalju klijentima da Erste Plavi mirovinski fondovi "nude kompletnu uslugu na području mirovinske štednje, iza koje stoje respektabilni vlasnici koji imaju dugogodišnje iskustvo u financijama. Visoki prinosi koje su fondovi u proteklim godinama ostvarili svojim članovima važan su argument za to da svoju mirovinu prepuste iskusnom, pouzdanom i uspješnom timu koji  ima jasno definiranu strategiju, s ciljem da bi svaki umirovljenik jednoga dana mogao reći da je njegova mirovina vesela, mirna i sretna". Komunikacija s potencijalnim članovima odvija se putem različitih oblika marketinških aktivnosti, čak i uz korištenje sportske "brand platforme", mladog košarkaša Roka Stipčevića. Inače, Erste Plavi mirovinsko društvo za upravljanje dobrovoljnim mirovinskim fondovima ima potpisano više od 1300 ugovora s prodajnim suradnicima i agencijama. No, najveći prodajni kanal su poslovnice Erste&Steiermarkische banke, njih više od 124 diljem Hrvatske, s izvrsno obučenim prodajnim suradnicima koji su u svakom trenutku spremni dati točnu informaciju. U toj banci ističu kako se puno polaže upravo na njihovo znanje o svim proizvodima, pa tako i mirovinskim fondovima, pa se tako periodično provjerava njihovo znanje, mjeri se kvaliteta njihove usluge i kontinuirano unaprjeđuje njihov rad.
Na agencije otpada 20 posto prodaje dobrovoljne mirovinske štednje, a potencijalni članovi ugovor o štednji mogu sklopiti bilo s agencijom ili agentom, prodajnim osobljem u poslovnici, direktno s osobom zaduženom za prodaju u samom fondu ili sa svima koji imaju ugovor o suradnji s Erste Plavi mirovinskim društvom. Suradnici su plaćeni prema broju učlanjenih članova.
U Croatia osiguranje dobrovoljnom mirovinskom fondu koriste prije svega prodajnu mrežu Croatia osiguranja i Fine, kao i vanjskih pravnih i fizičkih osoba, uglavnom zastupnika koji imaju ugovor o prodaji s Croatia osiguranjem. Prema iskustvima Fonda, najefikasnija je direktna prodaja, koja omogućava da se osiguranicima odgovori na sva pitanja. Osiguranici se mogu učlaniti u fond u svim podružnicama Croatia osiguranja, Fine, na šalterima Podravske i Slatinske banke, kao i kod ovlaštenih zastupnika.

Web stranica vrijedan alat

U AZ dobrovoljnim mirovinskim fondovima kažu kako se budućim članovima obraćaju pisanim materijalima, koje na zahtjev šalju i na kućnu adresu, kao i preko web stranice, na kojoj je objavljena i e-mail adresa, putem koje članovi, kao i potencijalni članovi mogu dobiti informacije o fondovima i dodatna pojašnjenja o mirovinskoj štednji. Odgovori se šalju najkasnije u roku 24 sata, kažu Allianz ZB-u,društvu za upravljanje dobrovoljnim mirovinskim fondovima.
"Kako je riječ o dugoročnom i namjenskom financijskom proizvodu sa specifičnim pogodnostima i karakteristikama, nužno je da budući član dobije kompletnu informaciju i odgovore na sva pitanja vezana uz dobrovoljnu mirovinsku štednju od osoba koje su zapravo financijski savjetnici. Našom prednošću na tržištu smatramo upravo vrlo kvalitetnu u rasprostranjenu prodajnu mrežu naših osnivača – Allianza i Zagrebačke banke, jer u bilo kojoj poslovnici Allianza i Zagrebačke banke, budući članovi mogu dobiti potpunu informaciju od osoba koje su zapravo financijski savjetnici", stoji u priopćenjuPR službe AZ fonda. Upravo zbog toga, u AZ fondovima nisu previše orijentirani na rad s vanjskim agencijama, već su to uglavnom one koje i inače čine prodajnu mrežu Allianza.

Kršenje zakona

U Hanfi ističu kako redovito provode nadzor nad radom agenata, zaposlenih u fondovima i onih kod povezanih osoba, s kojima su društva za upravljanje mirovinskim fondovima sklopila ugovor o prodaji članstva, kao i nad svim promotivnim materijalima koje fondovi smiju dijeliti osiguranicima, i to prije svega kroz postupke redovnog nadzora nad poslovanjem društava i fondova. Uz to, svatko tko smatra da su u kontaktu između mirovinskog društva i osiguranika prekršena pravila ima pravo podnijeti Agenciji prijavu. No, u obzir dolaze samo pisane i potpisane prijave, ne i one koje se podnesu anonimno.
"Ako Hanfa utvrdi da su agenti, zaposlenici i povezane osobe mirovinskih društava prekršili odredbe Zakona i Pravilnika, o tome će upozoriti mirovinsko društvo  koje ih je angažiralo, dok učestalo kršenje odredbi o prodaji ili marketingu mirovinskih fondova, može biti čak i razlogom za oduzimanje licence za rad mirovinskog društva o kojemu je riječ", kažu u Hanfi. U dosadašnjim nadzorima nad poslovanjem društava i fondova Hanfa, osim nepravilnosti vezanih uz prodajnu mrežu obveznih mirovinskih fondova koje smo već spomenuli, nije uočila nepravilnosti u radu prodajne mreže društava koje bi bile suprotne odredbama Zakona i Pravilnika, stoji u odgovoru Danijele Šarić Lukačić.