Casopis za pravo, ekonomiku i praksu osiguranja i reosiguranja

[ Dražen Najman, Sandra Zanki ]


U posljednje vrijeme u osigurateljnim krugovima učestale su rasprave o vrijednosti, efikasnosti i, posebno, budućnosti pojedinih kanala prodaje osigurateljnih proizvoda i usluga. Zanimanje za tu temu ne treba čuditi jer su donedavno dominantni prodajni kanali – vlastita prodajna mreža, agencije i zastupnička društva, dobili, ako ne ravnopravnu, a onda svakako zanimljivu konkurenciju u bankoosiguranju i, nešto manje, online prodaji. Štoviše, neki su domaći osiguratelji, prije svega Allianz, Croatia, Kvarner, Uniqa, Grawe, Basler i Generali, u posljednjih nekoliko godina napravile velik iskorak u korištenju banko kanala prodaje, a nekima od njih, Erste VIG, Cardif, Societe Generale i Victoria, to je isključivi kanal.
Zapravo, cijela se priča vrti oko bankoosiguranja, koje u zemljama zapadne Europe ima dugu tradiciju, dok je kod nas prisutnije nekoliko posljednjih godina. Riječ je o modelu povezivanja bankarskog i osigurateljnog sektora kojemu je zajednički nazivnik veći profit. Banke u tom poslu vide prije svega mogućnost da klijentu ponude kompletan paket financijskih usluga na jednome mjestu, a osiguravajuća društva kanal prodaje koji ne zahtijeva visoka ulaganja i troškove, kao što je to slučaj u razvoju vlastite prodajne mreže. Zanimljivo je da se slične rasprave o isplativosti banko kanala za prodaju osigurateljnih proizvoda vode i u drugim europskim zemljama. Raspravu o toj temi zagrijao je i nizozemski financijski div ING Group odlukom da napusti svoje bankosigurateljne poslove, uz obrazloženje da je sadašnja financijska kriza iznijela na vidjelo sve nedostatke tog modela poslovanja i dovela do znatnog smanjenja dobiti od njegove primjene. Skeptike je ta odluka navela da proglase početak kraja cjelokupnoga bankoosigurateljnog modela, a neki tvrde kako je cijeli koncept zapravo "revolveraški" potez kojim se od klijenata uzima novac uvjetovanjem odobrenja za korištenje jednog dijela ponude s nekom drugom ponudom, na primjer kredit i životno osiguranje. Zagovornici bankoosiguranja, pak, ističu kako je u dijelu europskih zemalja bankoosiguranje dominantan kanal za prodaju osigurateljne ponude te kako je njegova budućnost neupitna zbog prednosti koje nudi.
Ne ulazeći u probleme koji se zbog određenih zakonskih rješenja javljaju u
(ne)mogućnostima za sklapanje partnerstva između banaka i osiguravajućih društava u Hrvatskoj, zanimalo nas je što o bankoosiguranju kao kanalu prodaje misle prije svega domaći bankari, na čijoj infrastrukturi taj posao počiva, ali i osiguratelji kojima je banka jedini kanal prodaje njihovih proizvoda. Odgovore na to, ali i brojna druga pitanja koja se javljaju u razvoju i širenju tog kanala prodaje, potražili smo u Zagrebačkoj, Privrednoj i Raiffeisen banci te u Erste VIG osiguranju.

ZAGREBAČKA BANKA

Živjeti s klijentom

U Zagrebačkoj banci ističu kako su u poslove bankoosiguranja ušli sa željom da klijentima pruže maksimalnu kvalitetu i širinu usluga, odnosno u skladu sa svojom poslovnom politikom usmjerenoj na  inovativnost, razumijevanje potreba i želja klijenata. Klijentu se, kaže Damir Krcivoj, direktor Proizvoda upravljanja financijskom imovinom u Zabi, treba prilagođivati, živjeti s njime i u tom su smislu u spektru velikog broja bankarskih proizvoda osigurali i nišu za osigurateljne proizvode, kako bi svojim klijentima pružili što kompletniju uslugu, odnosno učinili im dostupnim i proizvode osiguranja na istom mjestu zajedno s bankarskim.Valja naglasiti i da je Zagrebačka banka predvodnik prodaje osiguranja kroz banko kanal na hrvatskom bankarskom tržištu, koju je započela još 1995. s tadašnjim Adriatic osiguranjem, današnjim osiguravajućim društvom Allianz Zagreb. Sukladno tome, prodaja osiguranja u bankama i razvoj novih proizvoda kroz dugi niz godina rezultat je sinergije zajedničkih znanja, iskustva i vještina menadžmenta Zagrebačke banke i osiguravajućeg društva Allianz Zagreb. Zagrebačka banka ujedno je i prva na tržištu koja je uz svoju ponudu kredita klijentima ponudila specifičnu vrstu osiguranja – osiguranje sposobnosti vraćanja kredita u suradnji s Cardifom, a što su, kako ističu u banci, izvrsno prihvatili korisnici kredita.
"Za potrebe bankoosiguranja banka kontinuirano licencira svoje prodajno osoblje u skladu sa zahtjevima Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga (Hanfa). Zaposlenici banke po položenom ispitu od Hanfe dobivaju ovlaštenje, odnosno certifikat o položenom ispitu za obavljanje poslova zastupanja u osiguranju (za životna i neživotna osiguranja). Osim znanja koje su ti zaposlenici usvojili tijekom licenciranja, u Zagrebačkoj banci mnogo ulažemo u njihovu kontinuiranu edukaciju, osposobljavanje i usavršavanje, nastavlja Krcivoj. Uz specifična znanja o proizvodima, svakodnevno se usavršavaju i sposobnosti prodavača - kako prepoznati individualne potrebe klijenata, odnosno ponuditi im optimalni bankarsko-osigurateljni proizvod, uslugu, kao i financijsko rješenje. U banci ističu kako bankoosiguranje predstavlja dio redovitog opisa posla zaposlenika, ali da se u suradnji s partnerima u prigodnim promocijama nastoje posebno istaknuti rezultati najboljih prodavača osigurateljnih proizvoda.
S obzirom na već podulju tradiciju u bankoosiguranju, zaposlenici Zagrebačke banke potvrđuju se svakodnevno kao vrlo uspješna i kvalitetna prodajna snaga proizvoda osiguranja, tako da ne izostaju ni dobri poslovni rezultati u tom segmentu poslovanja. To je i razlog da je danas Zagrebačka banka postala neizostavan sudionik na hrvatskom osigurateljnom tržištu.
Specifičnost u ponudi bankoosiguranja Zagrebačke banke je da, osim osigurateljnih proizvoda koji se nalaze u ponudi i osiguravajućih društava, prodaje i specifično razvijene i dizajnirane proizvode osiguranja za ponudu isključivo putem te banke. To potvrđuje nastojanje banke da ne bude samo kanal prodaje, nego da nastoji razvojem i prodajom posebnih banko-osigurateljnih proizvoda, u suradnji s osiguravajućim društvima razvijati specifičnu ponudu za svoje klijente.
Posebno su zanimljiva iskustva banke o interesu građana za tu vrstu bankarske ponude. "Posljednjih nekoliko godina", kaže Damir Krcivoj, "primjećujemo promjene preferencija u životima građana na način kako što kvalitetnije i bolje zaštititi sebe, svoju obitelj i imovinu, te se slijedom toga povećava i zanimanje za ulaganja u proizvode osiguranja". Osim klasičnih osiguranja uz kredite (imovina i nezgoda), klijenti su izražavali zanimanje, a i očekivati je da će ponovno s trendom rasta tržišta kapitala pokazati sve veće zanimanje, i za ulaganje u složenije i sofisticiranije proizvode osiguranja, poput strukturiranih štedno-ulagačkih proizvoda. Nadalje, praksa pokazuje kako je uz današnji ubrzan tempo i način života imperativ da se klijentu omogući ugovaranje osiguranja u bilo koje vrijeme, na bilo kojem mjestu. Najbolji primjer za to je osiguranje od autoodgovornosti koje se ugovara putem internet bankarstva e-zaba, ili npr. osiguranje života Allianz Plus Paket koje se ugovara u poslovnicama banke i za samo nekoliko minuta klijentu donosi sigurnost i zbrinutost u skladu s njegovim životnim prioritetima.
U Zagrebačkoj banci nisu nimalo zabrinuti za budućnost bankoosiguranja. Naprotiv. Perspektiva bankoosiguranja, kao kanala prodaje proizvoda osiguranja i banko-osigurateljnih proizvoda, po njihovu je mišljenju neupitna. Jedna od komparativnih prednosti banke kao kanala prodaje je dobro poznavanje potreba, želja i mogućnosti vlastitih klijenata, te razvoj specifičnih, jednostavnih proizvoda za svaku pojedinu ciljnu skupinu. Drugi bitan faktor uspjeha bankoosiguranja je integracija proizvoda osiguranja s ponudom proizvoda i usluga banke, te kvalitetno i motivirano prodajno osoblje.
"Smatramo da na tržištu ima dovoljno prostora i za banke i za tradicionalne načine prodaje osiguranja, ali i za prodaju putem novih, modernih kanala prodaje, te da su svi međusobno komplementarni", ocjenjuje Krcivoj.

PRIVREDNA BANKA ZAGREB

Sve na jednom mjestu

I u Privrednoj banci osnovni motiv za ulazak u poslove bankoosiguranja bila je želja za proširenjem palete proizvoda i usluga kako bi klijenti na jednome mjestu dobili potpunu financijsku uslugu. Ta bankarska kuća prodaje osigurateljne proizvode triju društava: Croatia osiguranja, Generalija i Cardifa, a za prodaju osiguranja osposobljeno je čak oko tisuću djelatnika s licencom za obavljanje zastupničkih poslova.
U banci ističu kako se daljnja kontinuirana edukacija i usavršavanje zaposlenika na poslovima bankoosiguranja organiziraju u suradnji s osigurateljnim partnerima te kako imaju razvijen sustav nagrađivanja prodaje proizvoda, koji uključuje i prodaju polica osiguranja. Nadzor nad radom tih zaposlenika, kao i njihovo osnovno osposobljavanje prema Zakonu o osiguranju, u nadležnosti je Hrvatske agencija za nadzor financijskih institucija.
U Privrednoj banci Zagreb ne žele iznositi konkretne financijske rezultate u prodaji osigurateljnih proizvoda, ali kažu kako su oni u skladu s očekivanjima. Ujedno ocjenjuju kako je banko kanal osigurateljima itekako značajan, posebno kod banaka koje imaju razvijenu mrežu poslovnica i kvalitetan odnos sa značajnom bazom klijenata, putem educirana i motivirana osoblja.
U ocjeni interesa građana za sklapanjem osiguranja u bankama, ističe se kako je danas, kad je većina ljudi u stisci s vremenom i u stalnoj žurbi, mogućnost da obave sve na jednome mjestu upravo ono što klijenti traže. Na primjer, prilikom podizanja kredita klijent ne mora gubiti vrijeme na odlazak u osiguravajuće društvo kako bi ugovorio obvezne police osiguranja, ili ako kreće na put u inozemstvo te je došao u banku kupiti valutu, usput može ugovoriti i putno osiguranje, ili uz kredit može ugovoriti i osiguranje sposobnosti vraćanja kredita
Ni u Privrednoj banci Zagreb nema dvojbe oko pitanja "bankoosiguranje da ili ne": "Mislimo da će bankoosiguranje i dalje imati važnu ulogu u osiguranju potpune i kvalitetne financijske usluge klijentima te da ono ima velik potencijal razvoja na našem tržištu", ističu u toj banci.

RAIFFEISEN BANKA

Prednost pred drugim kanalima

Raiffeisen banka uz bankovne usluge nudi klijentima i širok asortiman nebankarskih proizvoda, kao što su ulaganje u investicijske fondove, mirovinske fondove, stambenu štednju, a u tom sklopu i prodaju široke lepeze osigurateljnih proizvoda. Svakom klijentu pristupa se individualno, na način da mu se ponudi upravo ona usluga koja najbolje odgovara njegovu profilu i potrebama. Banka pronalazi interes u tome što, zadovoljavajući raznovrsne potrebe klijenta na jednome mjestu, stvara dugoročan odnos s njim.
U poslovnicama te banke mogu se ugovoriti osigurateljni proizvodi koje nude Uniqa i Basler osiguranje Zagreb, a poslove bankoosiguranja obavljaju osobni bankari koji su svi licencirani za zastupanje u osiguranju. U banci ističu kako zaposlenici Raiffeisen banke redovito prolaze interne edukacije o uslugama osiguranja koji se nalaze u ponudi RBA, kao i radionice u kojima usavršavaju prodajne vještine. Edukacije i radionice održavaju se u suradnji s osiguravajućim društvima. Polaganjem ispita za zastupanje u osiguranju zaposlenici stječu teoretska znanja o zakonskoj regulativi i osigurateljnom poslovanju, tako da su dodatni oblik edukacije i radionica nužni da bi se prodajnom osoblju pružila adekvatna razina znanja i vještina za prodaju osigurateljnih proizvoda. Zaposlenici RBA koji prodaju osiguranja stimulirani su za prodaju, kako od partnerskog osiguravajućeg društva kroz nagradne igre tako i od banke putem internog sustava nagrađivanja. O značenju bankoosiguranja kako za banku tako i za osiguratelje najbolje govori podatak da je u 2009. prodaja svih osigurateljnih proizvoda povećana 28 posto u odnosu na 2008. godinu, a prodaja životnog osiguranja u komercijalnoj ponudi povećana je čak 57 posto u odnosu na 2008. Očito, riječ je o vrlo vitalnom kanalu prodaje koji i u godini generalnog pada osigurateljnog tržišta za 2,7 posto postiže takve stope rasta.
Kad je riječ o tome je li banko kanal prodaje za osiguratelje isplativiji od drugih, u RBA smatraju kako je prodaja osiguranja u poslovnicama banaka izuzetno zanimljiva osigurateljima, ponajprije zbog veličine prodajne mreže i broja licenciranih prodavača te zbog broja potencijalnih kupaca i sigurnosti u kvaliteti prezentiranja usluga osiguranja. "Vezano uz isplativost i profitabilnost navedenih kanala prodaje u odnosu na ostale prodajne kanale osiguratelja, najbolje mogu svjedočiti naši poslovni partneri: Uniqa osiguranje i Basler osiguranje Zagreb", ističu u toj banci.
Mišljenje o zainteresiranosti građana za sklapanje osiguranja u bankama u RBA slično je onima koje smo čuli od drugih bankara. Još nema velikog broja klijenata koji u banku dolaze s namjerom da ugovore osiguranje. Klijentima je potrebno približiti usluge osiguranja kvalitetnom prezentacijom te naglašavanjem svih pogodnosti ugovaranja. Ako se, primjerice, životno osiguranje prezentira kao dugoročan oblik štednje, čijim ugovaranjem klijent skrbi za svoju mirovinu i zaštitu obitelji, interes klijenta za sklapanjem osiguranja raste. Klijenti prepoznaju prednosti koje dobivaju ugovaranjem osiguranja uz kredite, stoga se rado odlučuju za ugovaranje navedene vrste osiguranja. Također, u 2009. je, nastavno na zdravstvenu reformu i potrebu tržišta za ugovaranjem dobrovoljnoga zdravstvenog osiguranja, RBA u svoj asortiman usluga uvrstila Futura dobrovoljno zdravstveno osiguranje Basler osiguranja Zagreb i Uniqa dobrovoljno zdravstveno osiguranje, kako bi zadovoljila potreba klijenata i u tom segmentu.
Dosadašnja praksa u RBA pokazuje da klijenti pokazuju sve veće zanimanje za ugovaranjem životnog osiguranja u samostalnoj ponudi te za ugovaranjem Osiguranih kombinirki (štedno-osigurateljni paket – klijent ugovaranjem životnog osiguranja ostvaruje pravo na fiksni stimulativni dodatak na redovnu kamatnu stopu na nenamjenski oročenu štednju u eurima). Također, u posljednje vrijeme primjetno je povećano zanimanje građana za ugovaranjem osiguranja od nezaposlenosti i bolovanja, kao instrument osiguranja po kreditu. Velik interes postoji i za ugovaranjem putnoga zdravstvenog osiguranja uz kreditnu karticu.
O isplativosti i perspektivama razvoja bankoosiguranja u Hrvatskoj, u RBA smatraju da je industrija osiguranja u Hrvatskoj još u razvoju te da ima dovoljno prostora za rast, osobito na području bankoosiguranja:
"Razvoj bankoosiguranja je od iznimne važnosti kako za osiguratelje tako i za banke, ali i općenito za razvoj financijske industrije. U tom smjeru, potrebno je educirati građane i prezentirati im usluge osiguranja u sklopu redovite ponude banke, što RBA primjenjuje već dugi niz godina, točnije od 2004. Pokazalo se da građani u posljednje vrijeme prihvaćaju bankare kao osobe od povjerenja s kojima rado dijele razmišljanja, potrebe i povjeravaju im brigu o svojim financijama, što je svakako prednost prodaje osigurateljnih proizvoda u bankama u odnosu na ostale prodajne kanale osiguravajućeg društva", ocjenjuju u toj banci.