Casopis za pravo, ekonomiku i praksu osiguranja i reosiguranja

Na radnom stolu Ante Luia, prvog pravobranitelja osiguranja, sve je veća gužva. Samo u prva četiri mjeseca ove godine pravobranitelju je podneseno 40 žalbi osiguranika nezadovoljnih odlukama osiguravajućih društava, gotovo isto toliko koliko i 2007. godine kada je institut pravobraniteljstva osiguranja počeo s radom u sklopu Hrvatskog ureda za osiguranje. Prošle godine takvih je žalbi bilo 70 od čega su 62 žalbe već riješene, a porast broja žalbi Ante Lui tumači činjenicom da osiguranici sve više prepoznaju institut pravobranteljstva osiguranja kao mjesto gdje će na brz i efikasan način dobiti odgovore za rješenje svog spora s osiguravajućim društvom.
Iako je institut pravobraniteljstva osiguranja osnovan prije svega za poštivanje Kodeksa poslovne osigurateljne i reosigurateljne etike, što podrazumijeva i poštivanje dobrih poslovnih običaja kao i temeljnih standarda osigurateljne struke, zanimljivo je da se osiguranici sve češće obraćaju pravobranitelju i zbog imovinsko pravnih odnosa koji inače spadaju u nadležnost sudova. Zapitali smo gospodina Luia što radi u takvim situacijama.

Brojke nisu alarmantne

"Bez obzira što pravobranitelj nije nadležan za rješavanja tih sporova  činjenica je da potraživanje odštete, osigurnine i drugih novčanih iznosa predstavlja temeljni interes stranaka u sporovima iz područja osiguranja. Razumljivo mi je da stranke očekuju  da im se i na ovom mjestu  pomogne u ostvarenju tog temeljnog interesa. U takvim situacijama kada sam smatrao da je neko društvo za osiguranje neosnovano otklonilo odštetni zahtjev ili da je iznos odštete neosnovano umanjen preporučio sam osiguratelju da preispita svoju odluku, eventualno ju promjeni ili argumentirano obrazloži. Na moju preporuku društva za osiguranje u pravilu reagiraju pozitivno promjenom svoje prvotne odluke", kaže Lui.
Zanimljivo je također da iako među žalbama osiguranika još uvijek dominiraju osiguranja iz obveznog autoosiguranja, sve se češće osiguranici obraćaju pravobranitelju tražeći zaštitu i u drugim segmentima osiguranja – kasku, životnim i putnim osiguranjima. Međutim, iako je broj žabi u stalnom porastu, a primjedbe osiguranika na postupanje pojedinih osiguratelja vrlo ozbiljne Ante Lui ističe kako taj broj nije alarmantan  u odnosu na izuzetno veliki broj odštetnih zahtjeva koje osiguratelji moraju svake godine obraditi i riješiti. S druge strane nisu ni osiguranici uvijek cvijeće pa je pravobranitelj utvrdio da se u određenom broju predmeta osiguratelj nije ogriješio o Kodeks poslovne etike nego da je do odugovlačenja postupka ili nepravovremene isplate štete došlo zbog neodgovornog postupanja podnositelja žalbe.

Svi "grijesi" osiguratelja

Kad je riječ o "grijesima" osiguratelja u odnosu prema strankama Ante Lui na prvo mjesto izdvaja neobrazlaganje odluke osiguratelja o otklonu odštetnog zahtjeva. "U svojem dopisu o otklonu odštetnog zahtjeva društva za osiguranje dužna su detaljno obrazložiti svoje stajalište te klijenta upoznati s razlozima svoje odluke. Nije dovoljno da osiguratelj u svom dopisu navede da temeljem prikupljene dokumentacije  ne može utvrditi odgovornost svog osiguranika kao što je to čest slučaj. Takva se obavijest ne može smatrati stručnim, učinkovitim i pravičnim postupanjem i protivna je Kodeksu osiguranja. Nijedan osiguratelj nema pravo arbitrarno, kao moćnija strana, odlučivati o tome da li će nekom odštetnom zahtjevu udovoljiti il ne, već mora postupati u skladu sa svojim obvezama koje proizlaze iz postojećih zakonskih propisa. Isto tako klijent ima pravo znati zbog kojih razloga njegovom zahtjevu
nije ili je samo djelomično odgovoreno", ističe Ante Lui.
Među čestim "grijesima" osiguratelja je i nepoduzimanje mjera kojima bi podnositelju žalbe bilo omogućeno da što jednostavnije i brže ostvari svoja prava iz osiguranja, neobavještavanje klijenata o mogućnosti ulaganja žalbe, neisplata neprijepornog dijela odštete, zloporaba izjave o namirenju, odugovlačenje s rješavanjem šteta strane odgovorenosti i odugovlačenje rješavanja štete s namjerom da dođe do zastare potraživanja.
Neuručivanje uvjeta za osiguranje također je veliki propust osiguratelja češći u praksi nego u žalbenom postupku. Riječ je o tome da osiguratelji imaju zakonsku obvezu da upozore ugovaratelja osiguranja kako su opći i/ili posebni uvjeti osiguranja sastavni dio ugovora i predati im tekst tih uvjeta. Izbjegavanje te obveze najčešće se javlja pri sklapanju nekih vrsta osiguranja na polici od automobilske odgovornosti. Pritom klijent u pravilu dobiva samo uvjete za osiguranje od automobilske odgovornosti, a ne i uvjete drugih vrsta osiguranja koje je tražio i platio (prošireno osiguranje od AO, osiguranje autonezgode, djelomični kasko).

Priča nije gotova

Da sve ne ostane samo na žalbama Ante Lui je o tim najčešćim nepravilnostima u odnosu prema klijentima obavještavao sva društva za osiguranje kako bi svoje eventualno pogrešno postupanje mogli uskladiti s odredbama Kodeksa osiguranja. Ono što je u svemu tome izuzetno značajno i što gospodin Lui posebno ističe je da su na ukazane propuste, kako u pojedinačnim slučajevima tako i u praksi svog poslovanja, osiguratelji reagirali vrlo pozitivno. Osiguravajuća društva u pravilu prihvaćaju odluku pravobranitelja i postupaju u skladu s njegovim preporukama čime se osnivanje pravobranilaštva osiguranja pokazalo kao pun pogodak kojim je napravljen veliki korak u zaštiti potrošača osigurateljnih usluga u cjelini.
Dakako, za gospodina Luia priča ovdje ne završava. "U skladu s novim zakonskim propisima u narednom će razdoblju stupanj zaštite potrošača trebati podići na još višu razinu. I dalje će se ustrajati na striktnoj primjerni Kodeksa osiguranja, ali i poduzimati mjere za zaštitu potrošača na širem planu. Prije svega prateći primjenu Zakona o zdravstvenom osiguranju, prateći primjenu liberalizacije uvjeta i cjenika osiguranja, predlažući intenzivniju primjenu IV direktive EU o osiguranju od AO, predlažući poboljšanje funkcioniranja  tzv. "potvrde računa" dugoročnih osiguranja od AO. Jednako važan je i angažman pravobranitelja na sklapanju sporazuma o arbitraži, sporazuma o direktnoj  obradi šteta i sporazuma o rješavanju prijepora pri procijeni šteta, da ne nabrajam dalje", rekao je Ante Lui.


Put do pravde nije uvijek lagan
Za osiguranike, a zacijelo i za osiguravajuća društva bit će zanimljivo pročitati nekoliko priča o putu do pravde klijenata koji nisu bili zadovoljni odlukama na svoj odštetni zahtjev. Utoliko više što je riječ o vrstama osiguranja koje se rjeđe pojavljuju u praksi pravobranitelja osiguranja.

Peh s kaskom

A.V. iz Petrinje imala je peh da joj se automobilska šteta dogodila u Srbiji. Iako ima kasko osiguranje osiguratelj joj ne priznaje štetu jer je u ugovoru o uvjetima kasko osiguranja isključeno osigurateljno pokriće za područje Srbije, BiH, Kosova i Crne Gore. Na sreću gospođe A.V. pravobranitelj osiguranja razmišljao je drugačije. Nepriznavanje kasko osiguranja na spomenutim područjima uvedeno je u ratnim godinama kada je to i imalo svojih opravdanja.
U međuvremenu stvari  su se promijenile: države su se međusobno priznale, međusobno su potpisani međunarodni sporazumi o zelenoj karti, ukinut je vizni režim i ostalo  tako da za isključenje tih područja iz osigurateljnog pokrića po osnovi autokaska nema više nikakvih razloga. Uz to većina drugih osiguratelja već je odustala od takvih ograničenja, a osiguratelju koji je odbio isplatu štete zamjerio je što klijenticu nije dovoljno obavijestio o sadržaju uvjeta osiguranja. Pred ovim argumentima morao je pokleknuti i osiguratelj, a za gospođu A.V. to je značilo povrat novca za pretrpljenu štetu. 

Osja posla

Loše se pisalo i B.K. iz Donje Stubice koju je ulet ose u kabinu vozila odveo u prometnu nezgodu. Iako ima kasko osiguratelj odbija platiti štetu jer nije pozvala policiju na uviđaj. Za pravobranitelja osiguranja bio je to lak slučaj. Po novom Zakonu o sigurnosti prometa na cestama dužnost sudionika prometne nezgode da obavijesti policiju svedena je samo za slučaj smrti i tjelesnih ozljeda – za slučaj materijalne štete na vozilima ova dužnost više nije propisana. Osiguratelj je prihvatio takav sud, gospođa B.K. dobila je svoj novac, jedino se ne zna kako je završila osa.

Kasko gratis

Slučaj društva T.P. iz Zagreba vrlo je poučan za sve one koje pri kupnji vozila privuče ponuda o gratis kasko osiguranju u prvoj godini. Pri sklapanju ugovora o kasko osiguranju osim obavijesti da je premija za prvu godinu gratis T.P nije dobilo nikakve druge obavijesti vezane uz sklapanje ovog osiguranja. Tek nakon proteka te prve godine u T.P. su ustanovili da za razdoblje od naredne tri godine moraju platiti puni iznos premije bez umanjenja za ostvareni bonus. Pita skuplja od tepsije, a osiguratelj se u žalbenom postupku vadio kako u ugovoru stoji klauzula o sklapanju osiguranja s "konstantnom premijskom stopom". Nagradno pitanje moglo bi glasiti tko klauzulu o "konstantnoj premijskoj stopi" zna prevesti s – platit ćeš ono što si dobio gratis i još više. Na tom je pitanju i pravobranitelj donio svoju odluku prema kojoj se osiguratelj ogriješio u Kodeks osiguranja jer nije jasnim, jednostavnim i razumljivim riječima predočio klijentu što ta klauzula znači.

A moral?

Na žalost nemaju sve priče iz pravobraniteljske prakse sretan završetak pa čak ni onda kada sve govori u prilog tome da je osiguranik obmanut i izigran 100 posto. Gospođa M.O. iz Zagreba uzima u štedno-kreditnoj zadruzi kredit od 2500 eura. Uvjet za kredit je polica životnog osiguranja kod osiguratelja kojeg joj je davatelj kredita toplo preporučio. Dakako, gospođa M.O. odlazi preporučenom osiguratelju i sklapa životno osiguranje. Nakon određenog vremena gospođa M.O. je u prilici da vrati svoj dug štedno-kreditnoj zadruzi u cijelosti. Potom odlazi i osiguratelju  tražeći raskid ugovora o životnom osiguranju i povrat uplaćene premije jer je bila uvjerena da osiguranje života mora postojati dok traje i otplata kredita. Osiguratelj to odbija jer na to ima ugovorno i zakonsko pravo i gospođa M.O. ostaje bez 400 eura uplaćene premije jer za daljnje plaćanje nema novca. Osiguratelja se ne tiče što prilikom ugovaranja životnog osiguranja gospođu M.O. nitko nije upozorio da je to ugovor na 20 godina, da ga ne može raskinuti do određenog roka, da će joj zadnja premijska rata doći u njenoj 75. godini i, u krajnjem slučaju, da je upuštanje u takvu avanturu sa životnim osiguranjem za nju čista ludost. Rekli smo, zakonske odredbe su na strani osiguratelja. A gdje se izgubio moral?

Tajna

Da sa životnim osiguranjima treba biti oprezan potvrđuje i slučaj M.P. iz Zagreba koji je zatražio od svog osiguratelja otkup svoje police životnog osiguranja. Iz prakse je poznato da je otkup takve police nepovoljan za osiguranika i da tek nakon isteka šest, sedam godina osiguranik može računati samo na povrat onoga što je uložio.
Znao je to i M.P., ali se ipak neugodno iznenadio kada je dobio obavijest osiguratelja da može računati samo na povrat 35 posto od ukupno uplaćenog iznosa. Smatrajući da je iznos neopravdano nizak M.P. od osiguratelja traži dostavu izračuna, ali osiguratelj to odbija uz obrazloženje da je riječ o poslovnoj tajni. Još jedan slučaj u kojem je pravobranitelj ostao bespomoćan osim ocjene kako je osiguratelj već prilikom sklapanja ugovora o životnom osiguranju trebao upozoriti klijenta i na tu činjenicu te mu ju argumentirano obrazložiti. Tome bismo mogli dodati samo konstataciju kako je osiguranje života od posebne važnosti za osiguranu osobu koja takvim osiguranjem želi osigurati budućnost sebi i svojim bližnjima. Zbog visokih ulaganja i visokih premija za tu je vrstu osiguranje potrebno veliko povjerenje između osiguratelja i klijenta. Povjerenje koje podrazumijeva i cjelovitu informaciju o tome što ulažem i što ću dobiti. U navedenom slučaju nešto se od svega toga putem i zagubilo.

Biser na kraju

Obično se kaže "šećer na kraju". Umjesto šećera evo jednog novinskog bisera koji zaslužuje i naslovnicu. Gospodin D.T. iz Zagreba skrivio je prometnu nezgodu i uredno priznao svoj grijeh očekujući da njegov osiguratelj isto tako uredno plati štetu oštećenoj strani.
Međutim, osiguratelj to odbija uz obrazloženje da je njegova polica osiguranja od automobilske odgovornosti – falsificirana. Gospodin D.T. na to odgovara kako je ugovor o osiguranju zaključio s njihovim zastupnikom A.P. na stanici za tehnički pregled ENCO u Sesvetama na način i na mjestu koje je za to predviđeno. Osiguratelj se ne da smesti: polica je krivotvorena, za nju nije dobio premiju, a svog zastupnika ne može naći. Reklo bi se stvari izmiču razumu, ali i zakonu jer, kako navodi pravobranitelj, Zakonom o obveznim odnosima propisano je da "za štetu koju zaposlenik u radu ili u svezi s radom prouzroči trećoj osobi odgovara poslodavac". Zastupnik A.P. imao je u vrijeme prodaje sporne police valjani ugovor o zastupanju ovdje spominjanog osiguratelja.
No, i uz te argumente natezanje je potrajalo još neko vrijeme i tek su prijetnje Hanfinim posredništvom uvjerile osiguratelja kako je bolje da ne tjera mak na konac. Ostaje još samo pitanje: ima li tu posla i za pravnu državu. Jer što ako ovaj biser nije usamljen?